服务进一步科学配置资源

发布时间：2025-08-18 11:36:24 来源：洞察深度 作者：职场人生

中国消费者报北京讯（记者武晓莉）据中国国家铁路集团有限公司消息，铁路2023年，部门全国铁路累计服务12306客服中心预约的实施特殊重点旅客91.9万人次，同比增长163%。重点则为保障重点旅客出行更加温馨便捷，旅客即日起，运输铁路部门开始实施重点旅客运输服务新规则，服务进一步科学配置资源，新规规范服务流程，铁路完善相关规则。部门年长旅客、实施无陪伴孕妇、重点则视听障旅客、旅客轮椅担架旅客以及携带导盲犬等铁路旅客，运输提前6小时预约可享受铁路方提供的服务重点旅客特殊运输服务。

据国铁集团客运部相关负责人介绍，此次明确的服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客；范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，将特殊重点旅客服务拓展并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了服务措施。

服务内容和标准明确，重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。

新规则规定，持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（APP）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。新规进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。

站台服务方面，预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。

优化服务保障设施方面， 持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306，也全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能。

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